Pe scurt: Comenzile pot fi anulate gratuit până la momentul în care personalul SOHO începe pregătirea lor. Odată preparate, produsele alimentare și băuturile nu mai pot fi returnate — la fel cum un preparat servit la masă nu poate fi „luat înapoi". În cazuri justificate (calitate necorespunzătoare, ambalaj deteriorat) oferim înlocuire sau rambursare.
1. Cadru legal
Această politică este redactată în conformitate cu OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii și cu Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților.
2. Excepții de la dreptul de retragere
Conform art. 16 din OUG 34/2014, dreptul de retragere de 14 zile nu se aplică contractelor având ca obiect:
- lit. d) — produsele care se pot deteriora sau expira rapid (alimente proaspete, băuturi preparate);
- lit. e) — produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă, dacă au fost desigilate;
- lit. f) — produsele care, după livrare, sunt amestecate inseparabil cu alte produse;
- lit. m) — furnizarea de servicii de cazare, transport, închiriere de mașini, catering sau servicii privind activitățile de agrement, atunci când se prevede o dată sau o perioadă specifică de prestare.
Practic: cafeaua extrasă, cocktail-ul preparat, mâncarea gătită nu pot fi returnate. Acest lucru protejează atât siguranța alimentară a clienților cât și viabilitatea economică a unei cafenele.
3. Anularea comenzii
3.1. Anulare gratuită
Poți anula comanda fără costuri în următoarele situații:
- înainte ca SOHO să-ți confirme primirea comenzii;
- în primele 3 minute după confirmare, dacă personalul nu a început încă pregătirea.
Pentru anulare, contactează-ne imediat telefonic la 0785 350 786 sau pe WhatsApp.
3.2. Anulare după începerea preparării
Dacă produsele tale au fost deja preparate (cafeaua extrasă, mâncarea pusă pe foc, cocktail-ul amestecat), anularea nu mai este posibilă. Acest lucru este în concordanță cu art. 16 lit. d) din OUG 34/2014 și cu practica curentă în industria HoReCa.
3.3. Anulare din partea SOHO
SOHO poate anula o comandă în următoarele situații, caz în care suma plătită online se rambursează integral:
- epuizarea unuia dintre ingredientele esențiale;
- adresa de livrare în afara ariei deservite (Tecuci și împrejurimi imediate);
- imposibilitatea contactării Clientului în 15 minute pentru confirmare;
- suspiciune întemeiată de fraudă sau plată invalidă semnalată de Stripe;
- forță majoră (pană de curent, defecțiune utilaje, evacuare etc.).
4. Reclamații pentru produse necorespunzătoare
Dacă produsul livrat nu corespunde cu cel comandat, prezintă defecte de pregătire, este deteriorat la transport sau are calitate necorespunzătoare, ai dreptul la una dintre următoarele soluții:
- înlocuirea integrală a produsului;
- rambursarea integrală a sumei achitate pentru produsul respectiv;
- aplicarea unui voucher de valoare echivalentă pentru o comandă viitoare.
4.1. Cum reclami
- Contactează-ne în maximum 30 de minute de la primirea/servirea produsului.
- Telefon: 0785 350 786 · WhatsApp.
- Trimite, dacă e posibil, o fotografie cu produsul.
- Pentru livrare: păstrează produsul și ambalajul până la sosirea curierului care îl recuperează.
4.2. Termen de soluționare
Răspundem la reclamație în maxim 3 zile lucrătoare. Înlocuirea sau voucherul se onorează de regulă în aceeași zi sau în ziua imediat următoare. Rambursarea pe cardul folosit la plată se procesează prin Stripe în 5–10 zile lucrătoare (termenul depinde de banca emitentă a cardului tău).
5. Limitări
Reclamațiile care pot fi respinse motivat:
- produse consumate parțial sau integral fără sesizare prealabilă;
- reclamații introduse după mai mult de 1 oră de la servire/livrare (cu excepția probleme grave de igienă, caz în care termenul este 24h și implică ANPC/DSP);
- preferințe gustative subiective (ex. „nu-mi place gustul cafelei single origin") care nu reprezintă defect obiectiv;
- deteriorări cauzate evident de Client după primire.
6. Forță majoră și circumstanțe extraordinare
SOHO nu este răspunzătoare pentru imposibilitatea executării sau întârzierea executării comenzilor cauzate de circumstanțe imprevizibile și inevitabile (condiții meteo extreme, pană generalizată de curent, restricții impuse de autorități etc.). În aceste cazuri, comanda se anulează și suma se rambursează integral, fără costuri pentru Client.
7. Soluționarea litigiilor
Te încurajăm să încerci, în primul rând, soluționarea amiabilă cu noi. Dacă nu ajungem la un acord, te poți adresa:
- ANPC — formular online: anpc.ro;
- Platforma SOL/ODR a Comisiei Europene: ec.europa.eu/consumers/odr;
- instanței judecătorești competente.
8. Contact reclamații
SC SOHO BLN SRL — departament reclamații
Telefon: 0785 350 786 (program: în orele de funcționare)